広瀬元義・勝手にコラム『業界最前線』

ほんの少し見方を変えて知恵を絞るだけで不満を満足に高められる！


当社の「ビジネスマッチング」では、税理士に顧問先を紹介するサービスを実践している。２００８年７月のサービス開始以来、数多くの紹介案件を扱ってきた。そこで、当社で税理士を紹介した一般企業にアンケートを実施。そのなかで「前の税理士を替えた理由」について生の声を集めたので、その対処法とともに紹介する。

まず、アンケートで最も多かった不満は「顧問契約をしているにもかかわらず、まったく連絡してくれない」だった。

連絡の方法としては、訪問、電話、メール、ＦＡＸ、手紙などがあるが、この不満を解消する方法としては、顧問先に向けて研修会を開くのがよいだろう。そうすれば、複数のお客様と一度にコンタクトがとれる。

研修会に出られなかったお客様には、講演内容をＣＤに吹き込んで送れば、連絡をしたことになる。「税制改正で有利な情報を教えてくれない」という不満もあったが、これも同様のやり方で解消できるだろう。


「資料が遅い」不満の原因はどこにある？


続いての不満は「毎月の資料作成が遅い」。この解消方法は、自計化をしてお客様にやってもらうことである。

そして、資料作成が遅くなるのは、試算表を一円単位まで正確につくろうとするからである。

当社は毎月１日には大まかな数字で試算表があがり、10日には正確な数字で出てくる。要は、申告上では１円違うと問題があるが、経営上は万円単位で違っていても何の問題もない。経営には正確な数字よりもスピードが大切である。

その次の不満は「判を押すだけで何もしてくれない」。これは税理士のアピール不足というか、コミュニケーション不足である。判を押すということは責任を負っているんだということ、つまり「印鑑を押すことのすごさ」をしっかりと伝えるべきだろう。

「税務調査の対応がなっていない」という不満も多かった。「こんなことを言われたくない」なんて声が聞こえてきそうだが、これもコミュニケーション不足から起こる不満である。


税務調査というひとつの仕事を対応し、その内容を説明しても、相手が理解していないケースが多い。税務署の指摘が正しく、申告の内容が間違えていれば、それは仕方がないことである。しっかりとわかりやすく説明すれば、相手は理解して納得するが、杓子定規な説明をすると「こ の先生は税務署寄り」と、当社に「税理士を替えたい」と電話をかけてしまうのである。


保険や会計ソフトを勧めるとき必要な言葉


続いての不満は「金儲け主義でアドバイスが不適当」。これはつまり、保険や会計ソフトなどをお客様に勧める際、どんな言葉を使うかにかかっている。

なぜ、保険に入ったり会計ソフトを導入しなければいけないか、その目的を伝えないと、ただ金儲けのために商品を売り込んでいるだけだと誤解されてしまうのだ。

次は「自分で勧めた会計ソフトが使いこなせない」。こうした声も少なくない。当社にも「自分が使っている会計ソフトを使いこなせる会計事務所を紹介してほしい」という案件が多く寄せられるものだ。

最後は「人の話を聞かず『忙しい』と連絡してくれない」。これは以前、当社で会計事務所の職員を対象に「所長の口癖」というアンケートをとった際に多かった回答「忙しい」「『いない』って言ってくれ」に通じるものがある。

つまり、これは所長に電話がかかってきたときに「忙しい」「『いない』って言ってくれ」と口癖のように言っているのだろう。

この不満の対処法は簡単だ。かかってきた電話に出るか、後でしっかり折り返せばいいだけの話である。

以上のように、これら不満の対処法は意外と簡単なことに気づいただろう。ほんの少し見方を変えて知恵を絞れば、不満を満足に高めることができるのである。 「前の税理士を替えた理由」のアンケート結果はほかにもたくさんあるが、それは次回以降で機会があれば紹介する。

２０１０年も先生方と一緒に素晴らしい１年にできればと考えている次第である。


広瀬　元義
株式会社アックスコンサルティング　代表取締役

会計事務所マーケティングの第一人者。1988年 株式会社アックスコンサルティングを設立。不動産コンサルティング、会計事務所向けコンサルティングを中心に業務を展開。2005年からは、会計事務所のネットワーク組織『FANアライアンス』を新たにスタート。Webコンサルティングやアウトソーシングなど新しいビジネスコンテンツをはじめ、経営計画や決算カウンセリングの開発を手掛け、多くの会計事務所の注目を集めている。また、AAM(米国会計事務所マーケティング協会)の正式メンバーとして常に最新情報を入手し、日本の会計事務所業界の成長発展に貢献している。


 
ビジネスセミナー・ビジネスDVDの販売『ビジネスストアBisco』